一个号码接听、一个途径受理，为民就事更快一步、更进一步、更深一步。本年以来，杭州12345市长热线悉数晋级，结合55条政务热线，开设"最多跑一次"专席、深化政务监督机制、晋级大数据信息途径……

每一步，都走进了杭州市民的心里，不断改写着这个城市的美好指数，变成构建全民共建、同享社会办理新格局的生动注脚。

杭州12345市长热线受理基地。

一个电话，处理大众烦心事

"这位女士，您先别急、别哭，咱们现已在帮您想方法……"4月13日清晨2时许，杭州12345市长热线接到郑女士求助。其时，她正被困在某酒店的电梯内，对外呼救良久无人应对，求助电话也无人接听，情急之下拨打了市长热线。值勤话务员一边安慰郑女士心情，一边联络电梯应急救援电话，仅过了10分钟，电梯救援人员赶到，郑女士成功脱困。

发作胶葛、噪声扰民、燃气通不上、停水停电、社保公积金最新方针……遇到这些作业，想要咨询、投诉，要打哪个电话？

前几年，除了12345市长热线，杭州一起存在55部政务类热线电话。市民需求咨询、求助时，先要澄清归于哪个有些担任，让很多人莫衷一是。因为各政务热线分属不一样有些，遇到有些穿插疑问时，愈加难以和谐。缺少一致的办理机制和效劳规范，热线效劳质量良莠不齐，拖累了行政效率。

怎么做到一个电话，处理大众烦心事？

2016年末，杭州12345市长热线结合各类政务热线电话，连续将工商、物价、医疗卫生、人力社保、城管等55条非紧迫类政务效劳热线，逐步结合或撤销，悉数归并到12345一个号码。

热线通道减少了，大众就事却更五金建材简略了。一个热线，打破了有些之间的信息孤岛，架起了大众和政府之间的民生桥梁。

假如没有杭州12345市长热线，郑女士只能拨打110或许119求助。类似于郑女士这么非警务类报警，不只会添加110、119报警效劳台作业量，造成对有限的警务资本无穷糟蹋，也不是疑问的最好处理方式。2017年，杭州12345市长热线途径晋级，正谋划与110等警务途径互联互通，使有些非警务警情分流至市长热线，将有限的接警资本和处警力气进一步得到开释。

现在，杭州市民假如遇到政务类艰难或有不明白的事，再不用不知所措，只需拿起电话，按下"12345"这一串简略数字，便可直接取得效劳和协助。

一键交办，民生效劳更方便

市民咨询、投诉，怎么愈加方便回复、处理?

"请您记一下，杭州人才落户紧缺专业有这些……"5月31日上午，"最多跑一次"专席话务员蒋杰接到一名应届大学毕业生电话咨询"人才落户新政"。翻开体系常识题库未查找到答案，他敏捷电话咨询有关单位，很快便给出了回复。

本年5月起，杭州12345市长热线注册"最多跑一次"专席，规则市民咨询类电话，有必要在线或3天内答复，蒋杰即是专席话务员之一。"专席电话类似于医院的‘首诊担任制’，话务员要对大众咨询、求助担任究竟。"

市长热线的常识库体系，包括房管住建、社保医保、公积金、民政、教学、作业、税务等24个类目，积累了1000余条公共方针、便民效劳信息。"当常识库无法当场回答时，咱们再发动‘代理制’，向有关单位咨询，再马上电话回复给反映人。"

"最多跑一次"专席自5月12日注册至6月7日，共受理市民来电3341件，其间，在线回答1858件，占比55.61%；代理回复409件，占比12.24%；交办1074件，占比32.15%。

除咨询类疑问当日回复外，别的疑问转化为一张张工单交由有关有些处理，分为特急件、紧迫件、一般件、疑问件四个等级。途径晋级改造后，12345信息化体系从二级架构晋级为五级架构，上联浙江一致政务咨询投诉告发途径，下联区、大街、社区涂料代理，话务员只需按一个键，就可传到达有关事权单位。

专席班班长俞振华介绍，12345转给各有些、县(市、区)的工单，代表杭州市委、市政府。承办单位有必要按事情的紧迫程度，在1、3、5个作业日内联络并反应办结，杂乱疑问的可在15日内办结。逾期未办结或办结不力的案子，有关诉求将进入督办程序，由专人担任催促处理。

"12345"还注册语音、短信回访评估体系，大众可对处理状况进行实时追寻、评估。5月12日，"12345"还在"杭州信访"微信大众号注册受理途径，网民重视微信，即可反映诉求、查询进程、评估成果。

为了进一步执行"事事有回音、件件有着落、环环可追溯"方针，本年开端，杭州12345市长热线每月对承办单位的"效能指数"进行测评，并归入全市归纳考评。"效能指数"不合格且排行后三位的承办单位，将被"黄牌预警"并书面通报，一起抄报市考评办。"本年4月，杭州联通公司等三家单位就被‘黄牌预警’。"杭州市信访局归纳调研处副处长黄莉说。

智能途径，"算"清民生要害点

除了将55部政务类热线电话结合到一个电话，杭州12345市长热线还将80余家单位的领导信箱和网上信访途径，结合到浙江政务效劳网，构建省、市、区、大街(城镇)、社区"上下贯穿、五级联动"的一致途径，运用互联网技能，表现更强有力的为民就事才能。

本年3月，浙大华家池小区几位老教授期望为旧住所楼加装电梯，但社区以有关细则还未出台为由回绝盖章，老教授所以拨打了市长热线寻求协助。

作业人员经过数据剖析发现，这些年市民对于老小区加装电梯的投诉、咨询一向较多，便将这一状况上报给有关有些。不久后，杭州市危改办出台《对于展开杭州市区既有住所增设电梯作业的施行定见(征求定见稿)》，老教授们的诉求有望完成。

全网结合后，市长热线材料库内汇集了社情民意、城市办理、经济建设等海量数据。对市民的咨询和投诉件，途径进行自动化归档、转办，经过云数据剖析，实时进行舆情剖析。下一步，还将以"最多投一次"为方针，完成跨有些信息互通、数据同享和事务协同。

"这么很简单及时发现带有普遍性、趋势性的疑问，如房子群租、无证小餐饮扰民等，构成简报、剖析、日报、月报。"黄莉说，有了大数据剖析，就能"算"出大众痛点，加强突发信息预警、民生信息研判，将社会归纳办理由过后处理变为事前防止。

据途径大数据统计，本年1至4月，杭州市民重视度前三位的热点话题为：房产办理16777件、机动车办理13146件、社区办理10185件。因为房产新政出台，房产办理类咨询、投诉同比增加235%；而跟着"五水共治""三拆一改"举动的深化推动，环境保护和违法建立等投诉降低显着。

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