中新网9月25电 "请问您遇到了什么问题？"

"我的电脑打不开了。"

"是开机之后无显现吗？"

"可能是主板毛病，我这边为您挂号报修。"

以上是某大型电力公司的在线客服机器人经过职工热线，为职工处理IT毛病报修的对话片段。当承认清楚职工诉求后，该体系会主动推送工单，运维人员能够及时赶到现场八哥影院处理。是不是很像实在的客服场景？假如职工问到什么特例问题，客服机器人就会主动接线给人工客服处理。在这个"AI+人工"的服务闭环里，无论是服务进口、进程、成果的监控和预警，都推翻了传统的形式。但是，这仅仅京东智联云智能客服强壮赋能实力的一部分。

跟着5G、AI、云核算等新式技能不断使用于客服职业，越来越多的企业开端重视客服中心和内部职工、各事务部门的全途径交互问题。作为企业数字化转型的合作伙伴，京东智联云协助某大型电力公司重塑职工热线，打造智能客服渠道，大幅提高了服务功率和可靠性，供给了可交互、有温度的个性化客户服务。

人机交互引导，大幅进步客服功率

一般来说，"职工热线"作为企业内部咨询的一致出口和纽带，日常流通量巨大，涵盖了合同签定、财政批阅等事务需求，这些标准化的事务处理需求处理、剖析很多的数据信息，一起还有事务记载、工单收拾、数据审阅等很多的重复作业。单纯依托人工处理，难以保证安稳、无误的完好作业流，安排功率也会存在瓶颈。

京东智联云智能客服把人工从重复劳动中解放出来，使其投入到更杂乱的个性化服务中。经过语音辨认、语音处理和自然语言了解等关键技能，智能客服对十多万条工单做数据汇总与剖析，整理上千条高频知识点，关于惯例问题能在毫秒内做出判别，并给予相关答案。关于一些非标准化问题，体系选用"先机后人"服务形式，将特例问题精准转接指定人工。和此前"纯人工"的客服体系比较，智能客服的服务功率同比提高30%。

多进口接入，流程透明化，提高服务快捷性和可视化

传统的"职工热线"以电话咨询为主，职工需求全程等候语音播报，并在各轮对话后输入数字承认，关于事务处理的进展和成果也无从知晓，需重复致电承认，服务功率低下。与此一起，企业在处理职工需求的时分，也要面对纸质手签、邮件签批等繁琐的流程。

为了便于职工处理事务，京东智联云智能客服将传统"按键挑选处理进口"晋级为"AI语音互动"，通话时长缩短一半，并在企业的一致桌面上设置了在线咨询进口，为职工供给7×24小时的智能应对服务。整个处理进展都能够实时显现，职工能够随时跟进。

现在智能客服渠道已使用于企业的多种流程场景中，为研制规划、工作、采销、人力等近百个事务体系供给问题解决方案。以IT毛病报修场景为例，针对人工录入花费时间长、问题同质化严峻、需求装备人工派送工单等事务痛点，京东智能客服完成了职工报修到运维人员现场处理的全流程可视化办理，协助企业完成降本增效。

历经618等顶流大促活动的极限实战检测，以及近10年对智能技能的重复打磨与提高，京东智联云"智能客服"事务，致力于协助各类企业不断提高办理质量、下降运营本钱、提高流程功率、推进企业服务数智化晋级。京东智联云正在协助市政、金融、运营商、交通等多个工业打造职业级智能客服解决方案，打造多个标杆项目，为营销价值与商业增加供给助力，构筑起企业服务智能化的"新引擎"。

在工业数智化转型的窗口期，京东智联云智能客服将成为企业提高事务与运营才能的重要东西。未来，跟着人工智能、云核算、大数据等技能的进一步深化，智能客服的使用场景会越来越广泛。京东智联云将根据其全场景、全流程的产品矩阵，继续为各个职业输出全栈AI才能，打造智能、高效、安全的服务和营销新范式，加快客户服务职业工业智能化晋级，为构建高效、可继续发展的社会供给差异化价值。

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